Cum depui o reclamație când îți sunt încălcate drepturile de consumator

Informarea consumatorilor despre produsele, serviciile oferite se realizează prin indicarea caracteristicilor acestora, care se înscriu la vedere și explicit pe produs, etichetă, ambalaj sau în cartea tehnică, în instrucțiunile de exploatare ori în alte documente de însoțire a produsului, serviciului, după caz, în funcție de destinația acestora, transmite Știri.md.

Cu toate acestea, deseori cumpărătorii se întâlnesc cu situații când fie serviciul prestat este necorespunzător, sau produsul achiziționat are vicii (defecte, inclusiv ascunse) sau nu corespunde calităților specificate de vânzător. Practic fiecare consumator conștientizează, în astfel de situații, că drepturile i-au fost încălcate.

Astfel, oamenii au dreptul, în perioada termenului de garanție, să depună reclamațiile referitoare la produsele /serviciile necorespunzătoare inițial vânzătorului sau prestatorului.

Cum formulăm corect o reclamație?

O astfel de reclamație trebuie să conțină următoarele informații obligatorii:

1. Datele de identificare ale comerciantului (vânzătorului/prestatorului) către care este adresată reclamația, inclusiv detaliile despre unitatea comercială/de prestare a serviciilor de unde a fost achiziționat produsul/serviciul;

2. Datele de identificare ale consumatorului: numele și prenumele, adresa de domiciliu sau adresa de corespondență, telefon și/sau email;

3. Obiectul reclamației, adică produsul/serviciul reclamat cu indicarea elementelor de identificare a acestuia (de ex: producătorul/prestatorul, data fabricării, termen de valabilitate, modelul, sau orice detalii care permit identificarea produsului/serviciului, etc);

4. Expunerea detaliată a situației, inclusiv:

• Data achiziționării produsului/prestării serviciului;
• Detalii privind deficiențele produsului/serviciului reclamat;
• Data și modul în care deficiențele au fost observate;
• Alte detalii relevante pentru a explica problema.

5. Revendicările consumatorului, care pot fi una din următoarele opțiuni:

• să i se aducă produsul la conformitate gratuit, prin reparare sau înlocuire sau în cazul serviciilor să beneficieze de remedierea gratuită a deficiențelor;
• să beneficieze de reducerea corespunzătoare a prețului;
• să beneficieze de restituirea contravalorii produsului/serviciului prin rezoluțiunea contractului;
• să solicite repararea prejudiciului material și/sau moral.

6. Anexarea dovezilor și a documentelor justificative, care trebuie să includă, în mod obligatoriu, o copie a bonului de casă sau a altui document care confirmă efectuarea cumpărăturii, inclusiv certificatul degaranție;

7. Data și semnătura consumatorului.

Cum depunem o reclamație?

Există diverse metode prin care consumatorul poate depune o reclamație, astfel încât să aleagă varianta cea mai convenabilă:

• prin email, semnată electronic cu semnătură mobilă sau electronică;
• prin poștă, la sediul vânzătorului/prestatorului sau la adresa unității comerciale/de prestare a serviciului;
• direct la sediul sau la unitatea comercială/de prestare a serviciului a vânzătorului /prestatorului;
• prin intermediul organizațiilor nonguvernamentale pentru protecția consumatorilor.

„Depunerea la sediul sau la unitatea comercială accelerează procesul de soluționare a problemei consumatorului și reduce timpul de așteptare. De asemenea, se recomandă păstrarea tuturor documentelor justificative, inclusiv copii ale reclamațiilor, bonurilor fiscale și răspunsurilor primite de la vânzător sau prestator, pentru a susține o eventuală adresare către autoritățile competente sau un litigiu în instanță. La fel, este important să se evite reclamațiile formulate exclusiv verbal, fără documente justificative, deoarece acestea nu pot constitui probă într-un eventual litigiu sau în fața autorităților competente”, se arată într-o notă informativă elaborată de Expert-Group.

Citește nota integrală, elaborată în cadrul Campaniei naționale de protecție a consumatorilor: Drepturile consumatorilor sunt drepturile mele aici.